Als medewerkster van de afdeling incasso van Uwoon heeft Grieanne Smidt een olifantenhuid. Dus weet ze wel om te gaan met klanten die onvriendelijk of zelfs agressief worden van een aanmaning tot betaling van een huurachterstand. Maar dat daar laaggeletterdheid aan ten grondslag zou kunnen liggen, daar had zij tot een jaar geleden nooit bij stil gestaan. ,,Mensen die binnenkomen en niet wijzen op een regel uit een brief, maar boos met de brief zelf gaan wapperen’’, zegt ze. ,,Nu weet ik dat het een indicatie kan zijn dat iemand gewoon niet voldoende kan lezen en schrijven. Zelfs de huurachterstand zelf kan daar het gevolg van zijn. ’’

Pictogrammen
Haar collega Karin Joling (buurtbeheerder leefbaarheid) en Chantal van Nieuwenhuyzen (woonconsulent) knikken instemmend en kunnen ook zo een voorbeeld oplepelen. ,,Een man reageerde geagiteerd toen ik hem vroeg om een tijdje overlast te melden. Via een formulier. Maar daar had-ie allemaal geen zin in. Totdat ik met een formulier met pictogrammen kwam, toen bleek het opeens geen probleem.’’

Van Nieuwenhuyzen: ,,Ik regel groepsbezichtigingen voor mensen die in aanmerking komen voor een huurwoning. Vaak kwam de helft of meer niet opdagen, simpelweg omdat ze de verstuurde mail niet begrepen. Nadat de mail was vereenvoudigd ging het beter.’’   

Moeilijke brieven
Bij alle drie vielen de schellen van de ogen tijdens een training pakweg een jaar geleden in het Taalhuis van de Bibliotheek in Harderwijk. Dat was gericht op herkenning van laaggeletterdheid. Daaraan deden meteen twintig medewerkers van Uwoon mee. Ruud Cuntz, procesbegeleider bij Uwoon: ,,In Nederland hebben 2,5 miljoen mensen moeite met lezen en schrijven. Op ons bestand van 9000 huurders in Elburg, Harderwijk, Ermelo zijn dat zo'n 1500 mensen. En dan blijven wij maar van die ‘moeilijke’ brieven en e-mails sturen...’’ 

Sinds de training is het bedrijf stapje voor stapje bezig om de communicatie aan te pakken. ,,Met vallen en opstaan’’, zegt Cuntz. ,,Want het valt niet altijd mee om een tekst goed aan te passen. Soms zit je zo vastgeroest in je eigen vakjargon. Het woord ‘storneren’ bijvoorbeeld. In de normale wereld is dat gewoon een terugboeking.  Aan de andere kant moet je ook niet vervallen in kindertaal, dat is betuttelend en kan zelfs beledigend zijn.’’  

Wat volgens hen wel werkt is informeel taalgebruik, het vermijden van moeilijke woorden, korte zinnen en vooral: het gebruik van beeld. Bij ‘u-was-niet-thuis-kaartjes’ is nu via simpele icoontjes duidelijk wat de reden van een bezoek was. Eenzelfde soort mini-stripverhaaltje staat ook bij een aanmaning van de afdeling incasso. ,,En de tekst zelf is ook veel simpeler en korter geworden’’, zegt Grieanne Smidt. Dat geldt ook voor veel e-mails en brieven over bijvoorbeeld de huurverhoging. Verder is het huurreglement gevat in een filmpje en heeft de website een luisterknop gekregen, waarmee informatie kan worden voorgelezen. 

Het beleid heeft inmiddels haar vruchten afgeworpen, vinden de werknemers. ,,Het aantal bezoeken en telefoontjes op de afdeling is bijvoorbeeld afgenomen’’, constateert Smidt. Ook de sfeer binnen de organisatie verandert, vindt Karin Joling. ,,Ik heb zelf dyslexie, waarvoor ik me wel eens schaamde. Maar ik vraag nu probleemloos om hulp bij het opstellen van een tekst.’’ 

Toch is het taboe op analfabetisme nog lang niet weg. Uwoons pogingen om laaggeletterde cliënten bij het Taalhuis te krijgen, lukken bijvoorbeeld (nog) niet. ,,Het mes zou zo mooi aan twee kanten kunnen snijden’’, zegt Cuntz. ,,Het blijft een gevoelige kwestie. Daar moeten we nog een weg in zien te vinden.’’

bron: De Stentor, foto: Medewerker Ahmet Nazligul stopt een 'ik trof u niet thuiskaartje' nieuwe stijl (met icoontjes) in de brievenbus bij een client (copyright: Ruben Schipper)